Отзывы клиентов – новые возможности или ловушка для предпринимателей?

Важны ли отзывы клиентов об интернет-магазине и нужно ли их публиковать на сайте магазина? Как отзывы влияют на посещаемость сайта, количество заказов и конверсию? Эти и другие подобные вопросы сейчас как никогда актуальны для интернет-предпринимателей.

В 2013 году эксперты одного из крупных порталов товаров и услуг провели исследование российского интернет-рынка и определили влияние клиентских отзывов об интернет-магазине на его продажи. Для исследования было обработано 400 тысяч заказов из 8000 интернет-магазинов. По итогам работы был подготовлен отчет, в котором подробно описано влияние:

• числа отзывов на вероятность покупки;
• единичного отзыва (как положительного, так и отрицательного) на количество посещений и покупок;
• влияние посещаемости магазина на количество оставляемых отзывов;
• зависимость продаж от реакции компании на отзывы.

Было установлено, что в интернет-магазинах с 50 и более отзывами от клиентов вероятность покупок возрастает в 3,5 раза по сравнению с подобным же магазином с одним отзывом. 50 отзывов также гарантируют продажи в 2,8 раза большие, чем в аналогичных интернет-магазинах с 10 отзывами.

Эксперты также выяснили, что ощутимо повысить продажи могут не только позитивные, но и негативные отзывы. Любой опубликованный отзыв, если за ним следует оперативный ответ от администрации интернет-магазина, увеличивает количество совершаемых покупок в 3 раза.

Значительно влияние на принятие решения оказывает негативный отзыв, в случае, если компания отвечает на него и решает проблему покупателя. Именно поэтому эксперты в электронной торговле настоятельно советуют следить за отзывами и ответственно подходить к работе с ними. Проявив внимание к проблемам своих клиентов, вы можете превратить изначально недовольных сервисом людей в счастливых и приверженных покупателей.

Логично, что наибольшую вероятность покупки обеспечивает большое количество положительных отзывов, однако и здесь есть свои нюансы. По результатам исследования 100% позитивных отзывов заставляет потенциального клиента сомневаться в честности продавца и снижает вероятность покупки.

Основные категории отзывов, которые помогают интернет-магазинам продавать и вызывают доверие:

• отзывы о конкретных преимуществах товаров;
• подробные отзывы с деталями заказа;
• грамотно написанные в меру эмоциональные отзывы;
• отзывы с благодарностью от администрации интернет-магазина за объективность;
• отрицательные отзывы с качественным оперативным ответом от сотрудников магазина и решением проблемы клиента.

Рекомендации экспертов Интернет-торговли по работе с потребительскими отзывами:

• если нужно, извинитесь перед покупателем и решите возникшую у него проблему;
• благодарите покупателей за каждый отзыв, в том числе отрицательный;
• упростите систему отправки отзывов своего магазина;
• собирайте обратную связь о покупках и сервисе у ваших преданных покупателей;
• предложите клиенту оставить отзыв вместе с купоном на скидку на следующий товар;
• поощряйте покупателей участвовать в обсуждении новых акций и товаров в в социальных сетях.

Помимо того, что отзывы способствуют росту посещаемости и количества заказов, с помощью клиентов создается уникальный контент, который существенно улучшает поисковую оптимизацию (SEO) магазина.